ในการบริหารงาน Contact Center มักพูดถึงตัวชี้วัดด้าน Performance ซึ่งเป็น output สุดท้ายของ Contact Center
80/20
จะกำหนดในรูปแบบเช่น
% SL ที่ 80/20
=
จำนวนสายที่เข้ามาต้องรับได้ทั้งหมด 80% ภายใน 20 วินาที <5%
จะกำหนดในรูปแบบ
Abandon Rate <5%
=
จำนวนสายที่รับไม่ได้
ต้องไม่เกิน 5% % First Call Resolution
เมื่อมี Case เข้ามา
สามารถให้คำตอบและปิดได้ใน call แรก
% Sales Achievement
ในงานขาย สิ่งที่วัดผลคือ
เป้าหมายการขาย
การเตรียมข้อมูลเพื่อเป้าหมายการทำงาน
นำข้อมูลที่ได้มาจัดกลุ่มและวิเคราะห์ข้อมูลที่ถูกต้อง
- เพื่อให้สามารถกำหนดกลยุทธ์การบริหารที่ถูกต้อง
- เพิ่ม Performance ของการบริหารจัดการ Contact Center
วิเคราะห์แนวโน้ม Performance ของ Contact Center
- เครื่องมือในการตัดสินใจการบริหาร Daily Operation
- การจัดการทั้งในเรื่อง กำลังคน เทคโนโลยี และ Process ได้อย่างถูกต้อ
เก็บข้อมูล
เพื่อการบริหารจัดการ Contact Center เพื่อให้ได้ภาพรวมในการบริหารอย่างแท้จริง
การวัด Customer Performance
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
การวัด Service Performance
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Efficiency Performance
วัดเพื่อดูการบริหารจัดการต้นทุนในการปฏิบัติงาน
People Performance
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
Technology Performance
Workforce Performance
เพื่อการวางแผนกำลังคน จัดคนทำงานในแต่ละรอบ
Knowledge Base Performance
การวัด Customer Performance
Customer Satisfaction
ความพึงพอใจลูกค้า เป็นการเก็บการงานวิจัยโทรสอบถามความพึงพอใจ หรือแบบ end call survey จากระบบก็ได้คะ
Net Promoter Score (NPS)
วัดความภักดีของลูกค้า เพื่อดูว่าจะมีลูกค้าที่บอกต่อบริการของเราให้กับคนอื่นๆ มากแค่ไหน
% Pending Case
สัดส่วนจำนวน Case ที่ยังไม่สามารถแก้ไขให้ลูกค้าได้
% Customer Complaint
แสดงจำนวนลูกค้าที่ Complaint ทั้งที่มาจาก call, email หรือผ่านทาง social media ต่างๆ
การวัด Service Performance
% Service Level 80/20 | Average Speed of Answer (ASA) 3sec วัดความเร็วในการรับสาย | Case Management ดูจากปิด case ได้ตามเวลาที่กำหนด case ค้างในระบบ (backlog) |
Quality Management
ในการบริหาร Contact Center จะมีทีม Quality Assurance ซึ่งจะมีการกำหนดเป็นแบบ form มาตรฐานในการวัดคุณภาพการบริการ และจะให้เป็น QA Score ว่าคะแนนขั้นต่ำต้องมีคะแนนเท่าไหร่ถึงผ่าน การ
QA Score 5 | ทีม QA เองจะวัดผลในเรื่องของ soft skill เช่น § greeting/ending ได้อย่างถูกต้อง § พนักงานมีการฟังและสรุปใจความได้อย่างเหมาะสม § มีการ identify ปัญหาและความต้องการลูกค้าได้อย่างถูกต้อง § การรอบรู้ในสินค้า/บริการและให้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างถูกต้อง § และในปัจจุบันจะมีการวัดในด้านการสร้างประสบการณ์ในการสนทนาที่ประทับใจให้กับลูกค้าเพิ่มด้วย |
Efficiency Performance
จะวัดเพื่อดูการบริหารจัดการต้นทุนในการปฏิบัติงาน
Agent Utilization
มีการประมาณการและใช้ agent ได้อย่างเหมาะสมกับ call หรือ contact อื่นๆ ที่เข้ามา ซึ่งถ้าจัด agent มากเกินไปก็จะหมายถึงต้นทุนที่มากขึ้น และถ้าน้อยไป ก็จะทำให้การให้บริการไม่เพียงพอ มีผลต่อคุณภาพการบริการ และ % abandon
Average Handle Time
เป็นเวลาที่ใช้ในการบริหารจัดการ call ที่เข้ามาจะรวม เวลาในการรับสายและเวลาในการบันทึกข้อมูลในระบบ ควรมีการกำหนด target ที่เหมาะสม นอกจากนี้ในกรณี Agent น้องใหม่ อาจใช้เวลาที่มาก คงต้องให้ supervisor หรือ trainer เข้ามาช่วย coach กันในช่วงเริ่มต้น
People Performance
Recruitment/Hiring
สามารถรับได้ตาม qualification
และเวลาที่กำหนดหรือไม่
Training attended
มีการเข้าอบรมตามหลักสูตรที่กำหนดหรือไม่
% Attrition/Absenteeism
วัดการลาออก และการขาดงานของ Agent
Technology Performance
% system downtime
วัดว่าระบบมีการ downtime บ่อยแค่ไหน
Duration of downtime
วัดระยะเวลาที่ระบบใช้งานไม่ได้ ซึ่งมีผลต่อการให้บริการ
Workforce Performance
Forecast accuracy
การวางแผนกำลังคน จัดคนทำงานในแต่ละรอบ ตัวชี้วัดนี้จะเป็นข้อมูลที่ช่วยให้สามารถจัดคนทำงานได้ตามปริมาณที่โทรเข้ามาในแต่ละช่วงเวลาของวัน ได้ใกล้เคียงที่สุด
Knowledge Base Performance
Up to Date
ข้อมูลที่ Call Center ใช้ต้องเป็นข้อมูลที่ update ที่อยู่ เพื่อให้ Call Center ให้บริการลูกค้า ได้ถูกทาง ปัญหาจากการให้ข้อมูลที่ไม่ update เช่น รับ Order สินค้าที่ไม่มีจำหน่ายแล้ว หรือหมดโปรโมชั่นไปแล้ว เป็นต้น
Accuracy
ข้อมูลที่ Call Center ใช้ต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้อง และ update เสมอ หากเป็นข้อมูลที่ผู้บริการยังไม่ได้อนุมัติให้เผยแพร่ได้ อาจทำให้ Call Center ให้ข้อมูลลูกค้าผิดพลาดได้
OKPI เป็นเครื่องมือที่ผู้บริหาร Contact Center มืออาชีพเลือก
ใช้เก็บข้อมูลจากทุกส่วนงาน เพื่อนำมาสรุป และวิเคราะห์ผล
เพื่อแก้ปัญหา และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ให้กับทีมงาน และองค์กร